Beaucoup cherchent avant tout à fidéliser les clients alors que la fidélisation devrait commencer par les équipes.

(Suite)

Manager sans dominer,
l’art subtil du leadership bienveillant

Dans un Spa, diriger ne se résume jamais à un titre ou à une fonction. Quel est alors le vrai rôle d’un leader ? Fixer le cap ou apaiser les tensions ? Exiger ou accompagner ? Comment trouver la bonne distance, celle qui inspire sans écraser, celle qui guide sans contrôler ? Entre culture commune, formation et sens du collectif, où se situe aujourd’hui le cœur du leadership bienveillant dans un Spa ?

Elise PONCET
Spa praticienne 1ère de cabine Spa Loiseau des Sens
L’exigence fait partie du métier mais elle doit rester naturelle et ne jamais devenir source de pression. Lorsqu’elle s’appuie sur la rigueur, la formation continue et une vraie cohésion d’équipe, l’exigence devient presque naturelle, un réflexe plutôt qu’une contrainte. Quand chacun maîtrise les standards et comprend le sens du détail, tout s’aligne.
Pour moi, la perfection du protocole compte moins que la qualité d’écoute. Être attentif, s’adapter à l’énergie du client, anticiper ses besoins sans en faire trop, c’est ça, à mes yeux, la vraie excellence. Ici, la bienveillance n’est pas un mot : c’est un pilier. Elle nous permet d’être nous-mêmes tout en offrant un service haut de gamme.
L’équilibre se joue dans des choses très simples comme le ton de la voix, un regard, la capacité à choisir entre une présence discrète ou une posture plus engageante selon ce dont le client a besoin. Je pense à une cliente très stressée, peu habituée aux établissements de luxe : avant même le soin, j’ai dû créer un espace rassurant, poser plus de questions, l’accompagner pas à pas.
Le geste technique compte, bien sûr, mais c’est l’attention humaine qui transforme un soin en véritable expérience bien-être. Trouver ce juste milieu entre rigueur professionnelle et présence humaine, c’est rester pleinement disponible, appliquer les protocoles avec précision tout en gardant une écoute active. On peut être exigeante et profondément humaine à la fois, j’en suis convaincue.

Yoakim TREGARO
Directeur Wellness Groupe Barrière
Aujourd’hui davantage en lien avec les Spa Managers qu’avec les équipes, mon rôle est de transmettre les missions et de porter la culture du groupe. Un bon management repose sur le partage, l’adhésion et une communication claire. Cette approche est d’autant plus importante que nous menons de nombreux projets dans le Wellness, devenu un marqueur différenciant du groupe.
J’ai eu la chance de mentorer d’excellents managers, ce qui nous permet d’avancer en réelle concertation. Je n’impose jamais une solution : ils participent aux choix, notamment dans la sélection des futures marques partenaires. Notre management n’est pas dur : il est exigeant, mais attentif au bien-être et porté par une forte démarche RSE.
Nous suivons de près le ressenti des équipes grâce à Supermood et son INPS (Internal Net Promoter Score), qui nous donne une lecture précise de l’engagement interne. Le contrôle existe, mais il passe d’abord par l’auto-contrôle : comprendre les standards, c’est déjà les appliquer. Nos formateurs internes, issus de l’opérationnel, accompagnent ce travail et garantissent la bonne transmission des SOP.
Comme certains collaborateurs viennent d’univers éloignés du luxe, la formation est clé. Je suis intransigeant sur le temps qui doit y être consacré : chaque nouvelle marque implique plusieurs semaines d’apprentissage complet. C’est un investissement réel, mais il permet aux équipes de monter en compétences, de gagner en confiance et d’assurer une qualité d’expérience Spa cohérente dans tout le groupe

Audrey OURLIAC
Cheffe de projet Spa & Wellness – Wellness Consulting
En tant que consultante, à chaque formation ou coaching je constate la même chose : beaucoup de Spa Managers cherchent d’abord à fidéliser la clientèle… alors que la fidélisation devrait commencer par les équipes. Les collaborateurs ont besoin d’un leadership solide, clair et bienveillant. Lorsque le cadre a du sens, il crée de la stabilité et permet réellement à chacun d’évoluer en confiance. Pour moi, le rôle d’un leader dans un Spa se joue bien avant la gestion des tensions : il commence dès le recrutement. Une dynamique saine et engagée se construit en amont, avant même l’opérationnel. J’accompagne donc les managers à prendre du recul, à réécrire leurs process, à structurer de véritables entretiens individuels, à repenser leurs incentives et à instaurer des rituels qui célèbrent les réussites et renforcent la cohésion.
Quand une équipe est soutenue, entendue et alignée autour de valeurs communes, le management cesse d’être directif pour devenir inspirant. Et cela se reflète immédiatement dans la qualité de l’expérience client.