Le problème, c’est que personne ne forme les directeurs d’hôtel au Spa, au départ on sait à peine faire la différence entre un sauna et un hammam !

(Suite)

Entretenir la flamme :
la motivation comme énergie vitale du Spa

Lorsque la saison s’allonge et que la fatigue se fait sentir, la motivation ne dépend plus des discours, mais aux gestes du quotidien : attention, reconnaissance et cohésion. Dans un Spa, où l’exigence est à la fois technique, physique et émotionnelle, maintenir l’élan collectif est essentiel. Quels rituels et quelles attitudes permettent de préserver la dynamique d’équipe ?

Lizzie LAVILLE
Ex-Spa Manager
J’ai eu la chance d’avoir de très bonnes équipes et comme nous n’étions que trois, la cohésion s’installait naturellement. Dès que j’en avais l’occasion, je les soulageais du ménage et j’organisais des moments en cabine pour qu’elles échangent leurs techniques de massage ou simplement pour qu’elles se détendent. Elles appréciaient beaucoup ces instants de partage. Comme la formation marque était très courte, je faisais régulièrement des rappels moi-même, et la venue ponctuelle d’une formatrice en vente apportait aussi un vrai plus. Il n’y avait aucune pression sur les ventes, la commission de dix pour cent suffisait à entretenir la motivation.
De mon côté, j’aurais aimé avoir des objectifs de chiffre d’affaires pour développer mes compétences en matière d’actions commerciales. Les objectifs étaient atteignables, mais j’avais souvent le sentiment que le Spa servait surtout de vitrine, sans véritable attente de résultats. On avait parfois l’impression d’être la cinquième roue du carrosse. Ce qui compte vraiment, selon moi, c’est d’avoir une bonne équipe, des primes motivantes et un peu de polyvalence au quotidien.

Olivier LOT
Resort Manager Grand Hôtel du Cap-Ferrat
Pour maintenir la motivation, je commence chaque saison en posant un socle d’excellence : formations techniques, standards du groupe, attitude attendue avec les clients et les équipes, ainsi que les règles de vie au sein de l’hôtel. Ce cadre solide donne immédiatement du sens et de la cohérence. J’y ajoute une écoute réelle : impliquer l’équipe dans le choix des uniformes a tout changé. Elles ont essayé, exprimé leurs souhaits, et l’année suivante les nouveaux uniformes correspondaient exactement à leurs attentes, pour un meilleur confort de travail et un signe de considération. Je passe quotidiennement au Spa pour saluer et échanger avec l’équipe, afin de montrer que le Spa a autant d’importance que la restauration ou l’hébergement. Il faut savoir que les équipes aiment connaître les chiffres et les objectifs. Cela crée une fierté de les atteindre ou de les dépasser, mais la reconnaissance doit suivre. Alors, quand un collaborateur est cité en exemple par un client, je me déplace ou j’écris un mot manuscrit.
La directrice Spa organise également des challenges, un podium mensuel, l’employé du mois, etc. Tout cela valorise énormément. En fin de saison, l’équilibre du planning est primordial pour éviter l’épuisement des thérapeutes. Les réceptionnistes sont formées pour répartir les soins au mieux et je continue à passer, à encourager et à maintenir une communication directe.
Une qualité essentielle pour un Spa manager c’est la curiosité, j’encourage toujours la directrice à se tenir au courant des tendances, à tester ce qui existe (à nos frais), à lire la presse professionnelle, mais aussi à avoir le sens du business et bien sûr un vrai sens humain. Selon moi, ce qui peut vraiment démotiver une équipe Spa c’est de se sentir à part de l’hôtel, le Spa doit d’ailleurs sortir de son microcosme. C’est un univers mystérieux, très technique, très physique et chargé émotionnellement : on touche à l’intime des gens, et cette pression n’est pas toujours comprise. J’ai dû plonger dans cet univers par la force des choses et j’ai compris pourquoi une pause entre deux soins n’est pas un luxe mais une nécessité. Le problème, c’est qu’on ne forme les directeurs d’hôtel au Spa. Au départ, on sait à peine faire la différence entre un sauna et un hammam !
Un directeur doit aussi gérer sa propre fatigue. Pour cela, je veille à bien dormir et je fais plusieurs petites pauses dans la journée, parfois même des micro-siestes.
Je médite également et je m’inspire des Japonais, qui sont plus avancés que nous en matière de santé mentale.