LE DIGITAL COMME OUTIL D’ENRICHISSEMENT DE L’EXPÉRIENCE
Dans un univers fondé sur l’émotion, le toucher et la relation humaine, le digital interroge autant qu’il fascine. Bien utilisé, il peut enrichir l’expérience client et renforcer la continuité du parcours. Mal maîtrisé, il risque toutefois d’altérer la magie du moment. Dans quels cas le digital crée-t-il une réelle valeur ajoutée ? Jusqu’où peut-on aller sans déshumaniser l’expérience ?
Fondatrice de Tribuescape (IA et tech expertise)
Ingrid PICARD
Fondatrice de Tribuescape (IA et tech expertise)
Le Spa est devenu un moment multigénérationnel : la fille réserve, la mère règle, et parfois la grand-mère profite du soin. Le parcours digital doit donc être accessible à plusieurs utilisateurs sans jamais devenir un obstacle. Ces clients, très informés et extrêmement visuels, veulent voir avant de vivre l’expérience : l’ambiance, les gestes, les visages des thérapeutes. Mais la règle est claire : la réalité doit toujours dépasser les pixels ! La valeur du digital est maximale avant et après l’expérience. En amont, il permet d’instaurer une relation anticipée et personnalisée.
Mes expériences récentes dans d’autres pays montrent d’ailleurs à quel point l’Asie et le Moyen-Orient sont en avance sur ces usages : tout y est simple, attentionné et jamais intrusif. Après l’expérience, le digital devient un révélateur particulièrement exigeant : avis, recommandations et réseaux sociaux exposent désormais le parcours Spa étape par étape, souvent décrit par des clientes expertes ou des influenceuses. À la moindre promesse non tenue, le sentiment de déception est immédiat ; c’est là que le digital révèle la cohérence réelle de l’expérience. Il peut toutefois devenir contre-productif lorsqu’il s’impose pendant le soin, ce qui n’a aucun sens dans un moment dédié au lâcher-prise. Dans le secteur du luxe, le bon digital est celui que l’on ne remarque pas, mais dont on ressent les effets. Il serait d’ailleurs risqué de sous-estimer le rôle croissant des réseaux sociaux et des moteurs conversationnels. Les recommandations, photos et vidéos constituent désormais le nouveau moteur de recherche des établissements.
Directeur chez Pure Informatique
Jérémie NAVARRO
Directeur chez Pure Informatique
Ce que l’on observe dans les usages réels des clients, c’est surtout une attente de clarté. Les clients sont en effet mieux informés, moins patients face aux zones d’ombre et surtout moins sensibles aux promesses spectaculaires. Ils veulent savoir précisément ce qu’ils achètent, à quel prix, avec quelles conditions, et ce que l’expérience inclut vraiment. Sur le terrain, cela se traduit par une exigence très forte de fluidité. Réserver sans difficulté, modifier facilement, accéder aux informations sans avoir à appeler ou à attendre une réponse : quand le parcours est simple l’engagement suit. Dès que le client hésite, qu’il ne comprend plus ou qu’il doit fournir un effort supplémentaire, l’abandon est immédiat, y compris dans le très haut de gamme. C’est précisément là que le digital joue un rôle important : lorsqu’il sécurise le client avec des confirmations, des rappels ou des informations pratiques, et qu’il soulage les équipes des tâches répétitives, il apporte une vraie valeur ajoutée. En revanche, s’il sert à empiler des options ou à masquer des failles opérationnelles, il devient contre-productif. Un tunnel de réservation sophistiqué ne compensera jamais une expérience terrain décevante ! Dans les faits, les clients privilégient des soins lisibles, des durées claires et des bénéfices compréhensibles. Les parcours trop abstraits sont peu utilisés et, quand l’offre devient trop conceptuelle, le client teste puis ne revient pas.
Bien utilisé, je suis persuadé que le digital est un véritable allié pour les équipes. Il ne se substitue pas à la relation humaine, mais il sécurise le cadre et harmonise les informations à chaque point de contact.
