FORMER DES ÉQUIPES CAPABLES DE DIALOGUER
AVEC DES CLIENTS « CONSCIENTS »
Face à des clients mieux informés et plus impliqués dans leur parcours bien-être, l’excellence technique ne suffit plus. Les équipes Spa sont désormais attendues sur leur capacité à expliquer, rassurer, dialoguer et poser un cadre clair. Quelles compétences relationnelles et pédagogiques sont désormais indispensables ? Comment faire évoluer la posture des praticiens sans les mettre en difficulté ? Quels rôles la formation et le management jouent-ils dans cette montée en exigence ?
Cheffe de projet Marketing, Spa & Recrutement Wellness Consulting
Blandine JAFFELIN
Cheffe de projet Marketing, Spa & Recrutement – Wellness Consulting
J’observe que, hormis la technique, ce qui compte aujourd’hui, c’est la capacité à décrypter ce que le client apporte avec lui : ses doutes, ses questions, ses références parfois contradictoires. Notre responsabilité de consultants est justement de proposer des profils qui se distinguent par leur engagement. En matière de recrutement, cela se voit très vite : ceux qui incarnent leur métier parlent de leur expérience, relient leurs gestes à une intention, reconnaissent leurs limites et savent expliquer sans surjouer un discours appris. Ce sont ces signaux qui révèlent un bon professionnel. Dès que ces bases sont posées, la confiance s’installe naturellement. Loin de les fragiliser, l’exigence des clients renforce la posture des praticiens, car elle leur donne l’occasion de montrer leur expertise et de devenir des repères fiables dans un environnement où chaque détail compte.
Directeur du Spa Guerlain Membre du comité de direction Beau-Rivage Palace
Stéphane REUMONT
Directeur Spa & Wellness du Beau-Rivage Palace de Lausanne
En 2006, 8 clients sur 10 découvraient le Spa. Aujourd’hui, il faut en voir trente pour trouver un débutant. Parler des ingrédients d’un produit n’a plus de sens : le client les scanne et a déjà l’information. Ce qu’il attend, c’est une vraie valeur ajoutée : quelqu’un capable de comprendre ce qu’il vit et de relier le soin à une intention claire. Pour faire évoluer la posture, il faut d’abord vérifier le socle. Beaucoup confondent formation et apprentissage. On attend souvent que « l’employeur forme », alors que le développement passe d’abord par soi. Toutes les ressources existent pourtant : livres, contenus spécialisés et outils d’IA que j’utilise moi-même et que je recommande à mes collaborateurs. Le rôle du management est d’encourager cette curiosité, de poser des questions plutôt que d’apporter des réponses quand elles peuvent être trouvées en cherchant un peu, et de créer les conditions pour que chacun se développe. J’organise régulièrement des tests au sein de l’équipe : pour accéder à une formation sur une technologie, il faut par exemple obtenir 15/20. L’objectif n’est pas de punir, mais de permettre à chacun de mesurer son niveau et d’en prendre conscience.
Je pose également une question quotidienne à mes équipes : « Qu’as-tu fait aujourd’hui qu’un robot n’aurait pas pu faire ? ». Les diagnostics automatisés existent déjà et ceux qui se contentent d’exécuter seront remplacés. Si notre métier se limite à appliquer un protocole, la technologie le fera mieux et plus vite. Mais je reste persuadé qu’il y aura toujours de la place pour les meilleurs. L’humain, qui apporte une compréhension fine, de l’empathie et la capacité de relier la connaissance au vécu de l’hôte, ne sera jamais remplacé. Quand les équipes comprennent cela, le dialogue devient plus crédible, et c’est ainsi qu’un Spa cesse d’être un simple service pour devenir un lieu stratégique.
Directrice formation commerciale chez Valmont
Marie SHEPHERD Directrice formation commerciale chez Valmont
Nous faisons face à une clientèle de plus en plus engagée, extrêmement sensible à l’authenticité. Plus un client est averti, plus il attend des équipes qu’elles soient capables de dialoguer sans chercher à le convaincre. Cela suppose de développer de véritables compétences relationnelles chez les praticiens : écoute active, capacité à ajuster le discours, compréhension fine de l’intention du soin et parfaite cohérence avec les valeurs de la marque. En tant que formateurs, nous ne pouvons plus seulement être des « enseignants », nous devons devenir des coachs. Nous travaillons la compréhension globale plutôt que la mémorisation, en commençant toujours par « Pourquoi ce soin existe-t-il ? » Nous encourageons les questions, même délicates, car les équipes doivent se sentir préparées et légitimes face à une clientèle très pointue. Les mises en situation et le partage d’expériences sont indispensables pour gagner en confiance et rendre la transmission plus naturelle et crédible. Finalement, ce qui devient essentiel, ce sont autant les compétences techniques que les compétences personnelles, le ressenti, l’écoute, la personnalisation.
