L’humain, la qualité, la sensorialité et le sens du service client sont au cœur des valeurs de Paoma. Des engagements qui ont notamment séduit Nicolas Decker, président et directeur général du Relais & Châteaux 5* La Cheneaudière, situé en Alsace. Interview croisée avec Anne-Sophie et Jérôme Palatin, fondateurs de Paoma, et Nicolas Decker.
« Notre véritable réussite, c’est lorsque la marque se fond parfaitement dans l’univers du Spa, au point qu’on ait l’impression qu’elle a toujours été là. »
Jérôme Palatin
Co-fondateur de Paoma
Anne-Sophie Palatin
Co-fondatrice de Paoma
Comment Paoma accompagne-t-elle ses partenaires hôteliers ?
Jérôme Palatin : Chez Paoma, notre fierté, c’est lorsque la marque devient une évidence pour un établissement. Bien sûr, Paoma a sa propre identité – et c’est d’ailleurs pour cela qu’un hôtel choisit ou non de nous intégrer. Mais notre véritable réussite, c’est lorsque la marque se fond parfaitement dans l’univers du Spa, au point qu’on ait l’impression qu’elle a toujours été là. Nous accompagnons nos partenaires à chaque étape : élaboration de la carte des soins, merchandising, scénographie, décoration des cabines, intégration en chambre, supports de communication, formation sur place des équipes aux protocoles de soin, mais aussi aux techniques de vente. Nous adaptons nos dispositifs à chaque hôtel, en tenant compte du type de séjour proposé et de la clientèle. Par exemple, au Grand Hôtel 5* de Saint-Jean-de-Luz, où les clients restent en moyenne trois jours et demi, nous sommes intégrés dans leur programme à la semaine. À l’inverse, à l’Hôtel & Spa 5* La Cheneaudière, où les séjours sont plus courts, nous avons proposé une approche plus directe, pour faire vivre l’expérience Paoma dès l’arrivée.
Nicolas, pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous avez choisi l’offre Paoma
pour votre établissement ?
Nicolas Decker : Pendant de nombreuses années, nous avons développé et utilisé notre propre marque de soins : Simple et Miel. Pour diverses raisons, nous avons choisi de mettre fin à ce fonctionnement et de nous tourner vers une marque partenaire avec laquelle construire une collaboration durable. Il était essentiel pour nous qu’il s’agisse d’une marque française partageant nos valeurs : l’humain, la qualité, la sensorialité, et le sens du service client. Il était aussi indispensable que l’équipe du Spa adhère pleinement à cette nouvelle marque – un point clé pour garantir la réussite du partenariat. Avec mes deux Spa managers, Louise Bickel et Aglaé Bardin, nous avons trouvé en Paoma un partenaire répondant à l’ensemble de ces critères. La marque s’est montrée réactive, à l’écoute, force de proposition, et assure un accompagnement et un suivi de qualité. Une formatrice est venue trois jours l’année dernière pour former notre équipe, et un suivi est prévu cette année. Paoma propose également des dispositifs de motivation pour les équipes, tels que des challenges, qui sont très bien accueillis. La formatrice a aussi pris le temps d’initier nos praticiennes aux techniques de vente pour les produits retail, ce qui a insufflé une belle dynamique. Enfin, la dernière gamme lancée par la marque, la Gamme pour Tous, au positionnement plus mixte, a été particulièrement bien reçue par nos clients, notamment notre clientèle masculine.
Quelle est l’actualité récente de Paoma, que ce soit en termes de produits ou de partenariats ?
Anne-Sophie Palatin : Notre dernier lancement est une lotion éclat, baptisée Eau de Soin Éclat, qui rencontre un franc succès en France. Appliquée après le nettoyage, cette lotion illumine le teint, atténue les taches et affine le grain de peau grâce à des actifs naturels comme la framboise bio et la baie d’églantier. D’autres produits dédiés à l’éclat du teint viendront bientôt compléter cette gamme.
Jérôme Palatin : Nos nouvelles propositions de carte de soins corps et de formations progressives nous ont permis de répondre aux besoins spécifiques de tout type de Spa. Les demandes et les spécificités d’un Spa urbain, d’un Spa hôtelier saisonnier ou d’un établissement ayant une équipe établie et une clientèle régulière sont très différentes. La capacité d’adaptation des équipes Paoma à chacun de ces contextes nous permet aujourd’hui d’être présélectionnés sur de nombreux projets d’ouverture.
