L’une des raisons qui fait que j’aime autant mon métier, c’est qu’il me donne l’occasion de rencontrer des gens d’exception et ainsi de partager avec vous leur parcours, leurs réflexions et leur vision de notre secteur. Une de mes dernières belles rencontres : Diane Bernardin.
Malgré son jeune âge, cette ravissante blonde de 28 ans a déjà un parcours riche dans les Spas de luxe, tant en France qu’à l’international. Elle a trouvé au Relais & Châteaux La Coquillade 5*, (à lire p.36 du #4 Sense of WELLNESS Magazine), un cadre pour exprimer son talent créatif, sa rigueur de gestionnaire et son sens du management. Une Wellness maker inspirée et inspirante. Rencontre…
Diane, voici un peu plus d’un an que vous avez repris la direction du Spa et du Wellness Center de La Coquillade. Parmi vos premières décisions : le changement de certaines marques avec des partis pris forts et assumés. Expliquez-nous votre stratégie.
Diane Bernardin : j’ai souhaité ces changements pour offrir une cohérence marques plus en phase avec les attentes de notre clientèle et avec le positionnement Wellness Santé Beauté que nous offrons ici. Pour les hommes, nous proposons la marque allemande et confidentielle Ebenholz, à base de produits naturels, qui a été un succès immédiat. Cette marque a su jouer le jeu avec nous en développant cette année des produits cabine et cette dynamique se répercute sur le CA généré par la clientèle masculine qui ne choisit plus uniquement du massage car on leur propose une expérience soin différente et séduisante. Autre changement avec Esthederm, que l’on connait surtout pour ses solaires. Notre partenariat est une vraie réussite avec des apports d’idées de la marque qui sont appréciables pour construire des offres différenciantes comme notre Sun Spa, unique en France, inauguré cette année (lire p.46). Le laboratoire Esthederm est situé à Aix en Provence, c’était donc cohérent de proposer la marque dans notre Spa et pour eux de bénéficier de la sublime vitrine qu’offre le Spa de La Coquillade pour leurs voyages de presse que nous organisons conjointement. C’est aussi cela que j’attends d’une marque : sa capacité à s’investir auprès d’un exploitant en étant pourvoyeur et facilitateur de business mais aussi de notoriété.
Des choix payants puisque vous enregistrez un taux retail moyen de 20%. Quelles sont vos best practices dans ce domaine, souvent le gros point faible des Spas ?
D.B. : le retail est un enjeu stratégique et fondamental dans la gestion d’un Spa et ce quel que soit son positionnement. Avant chaque pré-ouverture du Spa en mars, les formatrices de chaque marque forment toute l’équipe, et pas uniquement les esthéticiennes, aux nouveautés soins, produits et rappellent les fondamentaux de la marque. Elles reviennent ensuite en juin, avant la haute-saison, pour un rappel général et une formation vente produits.
De mon côté, mon adjointe Annabelle Ansieau (lire p.45) et moi-même intervenons régulièrement pour enrichir le discours vente en expliquant l’univers concurrentiel de nos marques et les arguments pour les vendre selon les cas pratiques exposés par l’équipe.
Pour faire vendre, il est évident qu’il faut aussi mettre en place une politique motivante d’incentives. Nous donnons 8% net sur les ventes quel que soit le montant et dès la première vente. Je souhaite ainsi que les équipes conseillent en fonction des besoins réels du client et non du prix de vente ou du stock produits. Le rôle des marques est là aussi essentiel pour nous accompagner dans la réussite du défi retail. Par exemple, avec Esthederm, tous les deux mois, un challenge est mis en place où chaque personne doit vendre 25 produits sur une période de deux mois en basse saison et 35 en haute saison. Si le challenge est atteint, la marque offre des produits et des chèques cadeaux.
Bien entendu, un manager se doit de motiver et d’informer son équipe. Chaque mois, je réunis l’ensemble de mon équipe pour faire un état des lieux général avec un point précis sur les ratios ventes et sur les challenges mis en place. Dans la salle du personnel, tous les challenges sont affichés avec les résultats de chacun, c’est un outil de motivation positif et cela replace aussi les équipes dans leur rôle de conseil que le client attend aussi pour pleinement vivre son expérience Wellness.
Après deux jours passés ici, je trouve que La Coquillade a tout pour se positionner comme un Retreat Spa. Pour ce faire, vous avez développé des programmes de cures avec un axe prévention santé et l’intervention d’une naturopathe. Est-ce votre vision de l’avenir du Spa et de celui de La Coquillade en particulier ?
D.B. : le site exceptionnel qu’offre La Coquillade permet une complète déconnexion permettant de se recentrer et donc de prendre du temps pour soi et la prévention santé est clairement une tendance majeure qui va s’affirmer. Nous avons choisi d’axer nos programmes sur quatre univers complémentaires du bien-être pour une harmonie globale : Alimentation & Santé au naturel, Corps & Esprit, Sport & Fitness et Beauté & Esthétique (à lire en détails p.44). Inspiré des préceptes de la naturopathie, notre concept repose sur une étude et un accompagnement de l’individu dans sa globalité où tous les aspects de sa vie sont étudiés pour l’orienter vers le programme le plus adapté à ses besoins. Pour ce faire, nous avons réalisé un questionnaire approfondi, envoyé au client dès sa réservation. Après étude de ses réponses, nous lui adressons son programme, qui peut se baser sur un programme déjà existant ou bien totalement personnalisé, sur des bases de 3 et 5 jours, ce qui donne deux alternatives tarifaires. Nous proposons alors au client un rendez-vous téléphonique pour affiner le programme définitif, avec l’une de nos deux conseillères Wellness : Annabelle ou notre naturopathe Sonja qui recevront le client à son arrivée pour un entretien individuel. En 2018, nous allons proposer un long séjour qui pourra se décliner de 1 à 3 semaines et qui s’imbrique parfaitement dans le concept tant recherché aujourd’hui, mais aussi demain, de Retreat Spa.
