« L’excellence réside dans ce qui semble couler de source, c’est l’art d’anticiper sans jamais imposer, de sublimer sans jamais en faire trop. »

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Un réceptionniste qui reste assis lorsque le client entre dans le Spa, cela me choque beaucoup. Chez soi, on se lève pour accueillir ses invités ! Au Spa c’est pareil, on sort de son comptoir, on ouvre la porte au client, on l’accueille avec chaleur Marjorie GARCIA L’EXCELLENCE CLIENT, UNE MÉCANIQUE DE PRÉCISIONComment de légers dysfonctionnements peuvent altérerla promesse d’un Spa haut de gamme ? Dans les établissements de bien-être, l’expérience client repose sur une mécanique subtile où chaque détail compte. Pour comprendre comment certaines imperfections, parfois minimes en apparence, peuvent altérer la perception globale d’un Spa, j’ai souhaité recueillir les témoignages de professionnels de haut niveau qui partagent ici leurs constats de terrain. Car si l’exceptionnel se joue dans les grandes lignes, il se confirme dans les petites attentions. Marjorie GARCIAResponsable internationale formation et conception des soins Dior SpaUn réceptionniste qui reste assis lorsque le client entre dans le Spa, cela me choque beaucoup. Chez soi, on se lève pour accueillir ses invités ! Au Spa c’est pareil, on sort de son comptoir, on ouvre la porte au client, on l’accueille avec chaleur. Je remarque souvent que les thérapeutes posent les questions d’usage avant le soin sans vraie intention. On sent que cela est fait par obligation et qu’il ne s’en sert pas dans son protocole ensuite, alors où est la personnalisation ? Où est l’expertise ? À l’inverse, certains vont tout cocher sur l’ordonnance beauté tel un geste automatique vide de sens. Sans parler de ceux qui ne proposent pas de reparfumer à la fin, alors que l’établissement dispose de parfums. Une application de masque alginate indélicate, des yeux ou cheveux mal protégés, ce sont des maladresses qui cassent la magie du soin. Il faut agir comme si quelqu’un nous observait, comme si chaque geste est noté. Même chose côté réception, certains ne sont pas assez centrés sur le client, il faut montrer un intérêt et savoir être curieux ! L’intérêt sincère crée le lien. Et puis il y a ces oublis qui, mis bout à bout, brisent la fluidité de l’expérience comme un thérapeute qui commence son soin et se rend compte qu’il lui manque un produit. Une serviette qui essuie le visage en laissant des zones encore humides car on n’a pas pris la peine d’essuyer les ailes du nez ou un massage des jambes qui s’interrompt sans finir son mouvement sur les pieds. En tant que cliente, j’aime arriver dans ma cabine et sentir que tout a été préparé spécialement pour moi : produits bien orientés, brosses à cheveux propres, ambiance soignée. Mérédith ESCHENLOHR Directrice du Spa Guerlain Airelles Val d’IsèrePour moi, ce sont justement ces micro-détails qui font toute la différence dans un Spa haut de gamme. La qualité du linge, par exemple, est un élément souvent sous-estimé. Lorsqu’il provient d’un prestataire extérieur, on perd parfois en douceur ou en tenue. De la même manière, la qualité des uniformes des praticiens est importante dans la perception du raffinement et du professionnalisme du Spa. J’accorde aussi une attention particulière à la façon dont …

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