« L’accueil repose avant tout sur la disponibilité, le dialogue, et un vrai sourire. »

(Suite)

LE SEUIL DE L’EXPÉRIENCE : LA OÙ TOUT COMMENCE
Pourquoi l’accueil n’est jamais une simple formalité dans un Spa d’exception ?

Avant même le soin, avant même le vestiaire ou la cabine, il y a ce moment-clé : l’arrivée. Trop souvent négligée, la phase d’accueil pose pourtant les bases de l’expérience client et conditionne la perception globale du lieu. Attente prolongée, accueil impersonnel, formalités fastidieuses ou absence de personnel dédié… Ces maladresses initiales laissent une première impression difficile à effacer. Explorons les solutions concrètes de deux professionnelles pour transformer ce premier contact en véritable acte d’hospitalité.

Marjorie GARCIA
Responsable internationale formation et conception des soins Dior Spa
Lorsque l’on demande au client d’arriver 15 min en avance, ce n’est pas pour « profiter des installations » cela ne suffirait pas, mais pour prendre le temps de personnaliser le soin, ce doit être mieux valorisé. L’accueil est LA première impression alors il se doit d’être parfait. Il faut prévoir un endroit où poser manteau et sac, dans nos Spas nous avons installé une tablette dédiée au niveau du comptoir, ces premières attentions donnent le ton. Quand on fait remplir le questionnaire santé, il faut prendre le temps d’expliquer pourquoi ces informations sont essentielles pour la personnalisation, le client doit comprendre l’intérêt et pour cela on ne reste pas debout face à un client assis, on se met à sa hauteur, on peut même remplir le document ensemble pour une vraie prise en charge. C’est à ce moment-là qu’on peut proposer des soins additionnels en fonction de ses besoins, si l’on est à l’écoute cela devient naturel. La boisson d’accueil est aussi un moment fort à condition qu’elle soit mise en valeur, nous prenons le temps de raconter son histoire, ses ingrédients, d’expliquer que cette recette se trouve uniquement dans un Dior Spa. Dans nos Spas, ce sont les réceptionnistes qui présentent le thérapeute, il y a dans cette passation quelque chose d’un peu protocolaire mais qui plaît aux clients. J’insiste beaucoup sur l’observation, il faut être attentif : un client qui arrive, un autre qui sort, un qui souhaite acheter un bon cadeau. En formation, nous apprenons aux équipes à gérer leurs priorités, il faut que chaque client sente qu’il a été vu même s’il doit patienter, cela demande une grande agilité mais c’est non négociable. Ce sens de l’accueil doit rester présent jusqu’à la fin, dans un restaurant on vient vous demander si tout s’est bien passé ou quel est le plat que l’on a préféré, dans un Spa ce réflexe est encore trop rare, il devrait à mon sens être systématique en allant voir le client après son soin. Et si ce client flâne ensuite en boutique, le réceptionniste doit se sentir légitime pour l’aborder, parler d’un produit ou d’un nouveau soin qui répondrait à ses besoins. Ce sont des opportunités précieuses à la fois pour prolonger l’expérience et pour développer la relation client.

Mérédith ESCHENLOHR
Directrice du Spa Guerlain Airelles Val d’Isère
C’est bien avant le soin que se crée le lien de confiance entre le client et le thérapeute. Chez nous, la réceptionniste ou moi-même accompagne toujours le client jusqu’au vestiaire, puis lui présente son thérapeute. Ce protocole évite qu’il se sente désorienté et instaure dès les premiers instants un véritable accompagnement. Notre Spa s’étend sur 1500 m² et compte de nombreuses portes, il est donc important de rendre le parcours rassurant. D’autant plus que les attentes varient selon les nationalités, certains clients aiment être autonomes, quand d’autres préfèrent une prise en charge plus attentive, nous nous adaptons ! Nous disposons à l’hôtel d’un cardex avec les photos de nos clients, ce qui nous permet de les reconnaître et de les appeler par leur nom, ce simple geste renforce immédiatement la sensation de personnalisation. Lorsqu’un client entre dans une pièce, tout doit s’arrêter, il est LA priorité, c’est un réflexe que doit obligatoirement avoir l’équipe. Nous prenons aussi le temps de reconfirmer la réservation, de proposer une visite et d’expliquer les différentes installations. L’accueil repose avant tout sur la disponibilité, le dialogue, et un vrai sourire. Un espace dédié à l’avant et à l’après-soin permet d’instaurer une transition douce, on y propose une boisson, un oshibori chaud, et un questionnaire. Les thérapeutes prennent également un temps pour un diagnostic personnalisé : environ 15 min avant un soin du visage et quelques minutes avant un soin du corps, toujours dans l’écoute et l’adaptation. Nous parlons de « votre salon de soin », pour que le client se sente accueilli comme chez lui, dans un espace pensé pour lui.