« Notre écoute active constante et notre capacité d’ajuster l’expérience client en temps réel est au cœur du modèle d’ORA The Longevity Bay. »
Caroline Mortessagne
Directrice du Spa ORA The Longevity Bay
Côté pro…
Quelles ont été les grandes étapes de votre parcours ?
Caroline Mortessagne : Après un cursus en école de commerce puis une spécialisation en marketing, communication et stratégie de marque, j’ai débuté ma carrière au sein du groupe LVHM. Pendant près de 13 ans, j’ai occupé différents postes pour des maisons telles que Guerlain et Krug Champagne. J’ai été ensuite directrice associée au sein d’une agence spécialisée en planification stratégique et en transformation visuelle pour des marques de luxe dans le secteur de la beauté, de l’hôtellerie et de la gastronomie. Puis, j’ai finalement opéré une transition vers le bien-être en intégrant l’établissement Rivage Thalasso & Spa à La Baule en tant qu’adjointe à la direction. Une opportunité alignée avec mes envies professionnelles du moment : me rapprocher de ce secteur sur un poste de direction opérationnelle. Enfin, début janvier 2025, l’aventure avec le groupe Barrière commence lorsque je prends le poste de responsable adjointe de la Thalasso & Spa La Baule. En janvier 2026, un nouveau chapitre s’ouvre pour le Resort Barrière La Baule, mais aussi pour ma carrière, avec l’inauguration, en lieu et place de la Thalasso & Spa, d’un centre de longévité unique en France, baptisé ORA The Longevity Bay, dont j’ai l’honneur d’être la directrice.
Quel a été le plus grand défi que vous ayez eu à relever dans votre carrière de Spa manager, et qu’est-ce qu’il vous a appris ?
C.M. : La transition du modèle de la thalassothérapie classique vers l’écosystème d’ORA The Longevity Bay, qui réunit des compétences variées allant du médecin à la réceptionniste, en passant par la Spa praticienne et le kinésithérapeute, a constitué un défi d’une grande envergure, à la fois exigeant, challengeant et passionnant. J’ai beaucoup travaillé avec mon équipe, composée de 35 personnes, pour appréhender ce nouveau modèle et les former avec justesse et précision à une approche de l’expérience client tournée vers l’ultra-personnalisation. Avec cette métamorphose, notre clientèle a elle aussi évolué : elle est plus internationale et toujours plus exigeante. Cela nous pousse à nous dépasser continuellement et à faire preuve d’une adaptabilité toujours plus grande.
Stéphanie (diététicienne), Charlène (médecin), Johann (responsable du club de fitness), Caroline (directrice du Spa), Aurélie (responsable accueil et expérience client) et Catherine (Spa manager).
Le Spa ORA The Longevity Bay réunit expertise médicale, diagnostics de pointe et hospitalité cinq étoiles. Comment parvenez-vous, au quotidien, à faire cohabiter la rigueur d’une approche santé avec la douceur d’une expérience de luxe balnéaire ?
C.M. : Grâce à une vision claire : le médical est au service du bien-être chez ORA The Longevity Bay. Nous ne sommes pas un centre de santé. Nous sommes un établissement de bien-être de luxe pensé pour accompagner les clients dans leur quête de mieux-être et de longévité, et cela sous un angle préventif. Nous proposons bien sûr des bilans, tels que des analyses biologiques ou des scanners, afin de comprendre le mode de vie et les besoins de nos clients, mais avec une approche tout sauf médicalisée. Les examens sont réalisés dans des cabines de soin chaleureuses et rassurantes. La parole de l’expert médical est également adaptée à notre clientèle. Au sein d’ORA The Longevity Bay, le client vient avant tout prendre du temps pour lui dans un cadre d’exception face à l’océan.
Dans un univers Wellness devenu extrêmement concurrentiel, qu’est-ce qui fait aujourd’hui, selon vous, la différence pour séduire et fidéliser une clientèle exigeante ?
C.M. : Bien que ce terme tende à se banaliser, je suis absolument convaincue que ce qui fera la différence c’est l’ultra-personnalisation de l’expérience. C’est d’ailleurs le point de départ d’ORA The Longevity Bay. Notre mission est la satisfaction totale du client grâce à une écoute active constante et à notre capacité d’ajuster son expérience en temps réel pour répondre exactement à ses besoins.
Quel conseil donneriez-vous à un(e) praticien(ne) qui rêve un jour de devenir Spa manager ?
C.M. : Je lui dirais de faire preuve de curiosité, d’implication et d’initiative. Cela passe notamment par la proposition de solutions lorsqu’un problème se présente ou par le fait de s’intéresser aux aspects opérationnels au-delà de la cabine, tels que la gestion des relations avec les marques, les commandes ou encore les stocks.
Côté perso…
Quel est votre soin préféré à la carte du Spa ORA The Longevity Bay, et pourquoi ?
Caroline Mortessagne : Difficile de choisir, Laura… C’est pourquoi je vous en propose deux, d’une grande complémentarité. Le premier est le rituel du corps 100 % manuel OligoMer® Spa de Phytomer qui allie un gommage et un massage profond. C’est une très belle prestation pour lâcher-prise. Le second est un soin technologique du nom de PSiO BrainLight qui offre une parenthèse relaxante neurosensorielle en alliant de la luminothérapie à de la relaxation audio-guidée. En agissant sur le rythme cérébral, la technologie PSiO induit détente, récupération mentale et équilibre émotionnel.
Y a-t-il un produit que vous utilisez au quotidien et dont vous ne pourriez plus vous passer ?
C.M. : Depuis sa sortie en début d’année, la nouvelle Crème M.E.C de Biologique Recherche accompagne ma peau quotidiennement. J’ai tout de suite été impressionnée par le confort et l’efficacité de ce soin qui laisse la peau hydratée, densifiée et ferme tout en offrant une texture gel-crème. Une très belle prouesse !
Quelle est votre best practice longevity pour préserver votre énergie et votre équilibre ?
C.M. : C’est tout simple ! J’ai un trio gagnant pour bien commencer la journée : dix minutes d’étirements et de mobilité au réveil, un petit-déjeuner protéiné et mon trajet à vélo pour rejoindre le travail en longeant la mer.
Quel est le meilleur conseil que l’on vous ait donné au cours de votre parcours ?
C.M. : On ne reconnaît pas un bon capitaine sur une mer d’huile mais lorsqu’il y a de la tempête. La personne qui m’a donné ce conseil se reconnaîtra (sourire).
Existe-t-il une personnalité, dans l’univers du bien-être ou ailleurs, qui vous inspire dans votre manière de manager ou de penser le Wellness ?
C.M. : Le podcast Happy Work de Gaëlle Chatelain-Berry est une grande source d’inspiration pour un management bienveillant mais exigeant. Il donne des clefs sur de nombreuses situations et problématiques que l’on rencontre en tant que manager. Par ailleurs, l’approche du bien-être à la Japonaise m’inspire dans ma façon d’aborder le Wellness. Les Japonais ont, selon moi, un sens de l’accueil et du service à la fois doux et raffiné, offrant une expérience client d’une grande justesse.
