Ces dernières années, l’enjeu majeur au niveau du LQA a été d’intégrer toute la dimension émotionnelle et relationnelle totalement subjective qui fait la magie de la relation client.
Management : approches ascendantes ou l’art de réussir ensemble
Directrice Générale Grand Hôtel Loreamar Saint-Jean-de-Luz
Véronique Allègre : Directrice Générale Grand Hôtel Loreamar Saint-Jean-de-Luz
« Pour le suivi de la qualité nous travaillons 2 fois par an avec un cabinet d’audit extérieur qui met en œuvre la venue de clients mystère spécialisés dans l’hôtellerie de luxe.
Concernant les awards, ce sont eux qui nous ont contactés directement afin de nous proposer d’être candidat. Cela nous a permis de réfléchir à notre stratégie et de mettre en place un réel plan d’action vis-à-vis de cela.
Nous avons recruté un responsable qualité qui s’occupe également de la formation au savoir-être en interne pour tout ce qui concerne la luxury attitude.
Ce qui fait toute la différence de notre établissement c’est son histoire et l’attachement de ses clients pour cette belle maison qu’ils fréquentent parfois depuis plusieurs générations. C’est ce qui nous permet de les fédérer autour de nos candidatures pour les awards et de les impliquer dans le vote. Cette fidélité de nos clients, de génération en génération, nous permet de créer un espace d’échange, ils s’impliquent à nos côtés pour nous aider à rester au meilleur niveau de service en hôtellerie de luxe.
Se battre pour un award en équipe, c’est aller chercher une reconnaissance, un succès commun, tous ensemble. C’est une fierté, un élan de même ambition et de motivation commune. »
Directrice du Spa Four Seasons – Megève
Charlotte Ginolin : Directrice du Spa Four Seasons – Megève
« Actuellement je travaille avec le LQA qui est un véritable outil de management. Habituellement, il est complété par le Forbes qui est clairement un cran au-dessus mais compte tenu que notre établissement est le seul Four Seasons saisonnier en France, nous concentrons nos efforts sur ce premier. Nous avons un livret d’accueil, des vidéos et des jeux de rôle en interne et tout cela est transmis en synergie avec la touche Four Seasons et les « guidelines » locales.
Ces dernières années, l’enjeu majeur au niveau du LQA a été d’intégrer toute la dimension émotionnelle et relationnelle totalement subjective qui fait la magie de la relation client. Et c’est ce qui crée l’enchantement dans le secteur du luxe.
Lors des recrutements, la mention du LQA ou du Forbes sur les lignes d’un CV est une information décisive qui permet de gagner un temps incommensurable. C’est donc, en plus de la maîtrise parfaite des techniques de soins, un critère de recrutement majeur.
Obtenir le Forbes pour un établissement saisonnier est un énorme défi que j’espère relever prochainement ! »
