Face aux fortes exigences, il faut comprendre le pourquoi de la demande et trouver une solution qui respecte le soin, le protocole et notre authenticité.

(Suite)

Le client est-il roi… ou déraisonnable ?
Comment garder son calme face à l’exigence

Un soin improvisé à minuit, une demande « hors carte », un client qui exige l’impossible : dans l’univers du luxe, l’émotion et la perfection se côtoient sans filtre. Comment rester maître de soi face à des attentes démesurées ? Jusqu’où aller pour satisfaire sans se perdre ? Et comment préparer les équipes à gérer ces situations avec tact et intelligence émotionnelle ? Derrière chaque sourire maîtrisé, se cache une diplomatie d’orfèvre, celle qui permet de concilier excellence du service et respect de soi.

Olivier LOT
Resort Manager Grand Hôtel du Cap-Ferrat
Pour accompagner les équipes face aux exigences élevées des VIP, tout commence par un planning qui leur permette des temps de repos. Il faut également prévoir suffisamment de temps entre les soins pour que la thérapeute puisse conclure l’expérience client sans stress, car on ne peut pas exiger l’excellence si les équipes n’ont pas les moyens de l’atteindre. Pour les situations « émotionnellement complexes » (propos inappropriés, gestes déplacés), la politique de Four Seasons est très claire : si la thérapeute ne se sent plus à l’aise, elle arrête immédiatement le soin et sort.
Nous les formons et les soutenons. La direction vient la voir pour la féliciter d’avoir réagi, puis recadre le client, voire lui interdit l’accès au Spa si nécessaire. Pour préserver l’exigence Palace tout en protégeant les équipes, je reviens toujours à la formation, à l’écoute active, à une atmosphère tournée vers les résultats et à la reconnaissance. Tout cela crée une équipe performante dans une ambiance saine. Avec une clientèle exigeante, le plus difficile est souvent l’imprévisibilité émotionnelle. Je pense notamment à une cliente dont les humeurs et les horaires sont changeants. C’est épuisant et source de stress pour les thérapeutes comme pour les réceptionnistes. Elles doivent parfois prendre une pause plus longue après son soin pour se ressourcer.
Dans un Palace, on apprend aussi à dire un non avec élégance en proposant une alternative raisonnable. Par exemple, une demande de soin en chambre à 23 h sera refusée, ou la thérapeute se déplacera uniquement avec un agent de sécurité. L’essentiel reste toujours de protéger les équipes tout en respectant l’esprit du service Palace.

Elise PONCET
Spa praticienne 1ère de cabine Spa Loiseau des Sens
Dans le secteur du luxe, on retrouve souvent les mêmes situations, mais ici la clientèle n’est pas extravagante. Dans d’autres établissements où j’ai travaillé, les demandes étaient plus atypiques. Chez nous, les demandes particulières sont surtout des adaptations. Une cliente qui souhaite allaiter pendant son soin ? Nous avons réajusté la posture et ajouté un coussin d’allaitement. Une autre voulait garder son chien ? On s’est adaptés pour que le soin reste fluide. Il en va de même pour une cliente qui voulait garder son enfant en bas âge : on lui a expliqué calmement pourquoi il serait difficile pour elle de profiter de son soin, puis on a trouvé une solution de garde.
Pour moi, le dialogue est primordial : il ne faut pas dire « non » frontalement, mais expliquer les raisons. Notre équipe est soudée et très attentive. Ma personnalité me permet d’encourager, de valoriser les réussites et de remonter le moral, ce qui aide à décharger émotionnellement et à rester concentré. Je sais aussi faire la part des choses : si un véritable problème survient, j’en parle parfois avec ma famille ou je fais du sport pour me vider l’esprit. Mais je rentre rarement frustrée, grâce au soutien de l’équipe, aux échanges informels et à nos réunions mensuelles.
Face à des exigences élevées, il faut garder à l’esprit que le client cherche simplement à vivre une expérience parfaite. Il faut parfois se remettre en question, prendre le temps avant de comprendre la demande et trouver une solution qui respecte le soin, le protocole et notre authenticité.