Zoé Douglas a reçu le prestigieux Black Diamond Award 2017 récompensant la meilleure Spa manager européenne de l’année (à lire p. 34). Après un parcours à l’international, Zoé a pris en charge le pre-opening du Spa du Dormy House en novembre 2013 avant de lancer en février 2014 le House Spa situé dans une ancienne ferme traditionnelle des Cotswolds donnant sur la vallée d’Evesham, à une demi-heure de la ville de Shakespeare : Stratford-upon-Avon. Leitmotiv quotidien de Zoé : dépasser les attentes des clients, une vraie approche personnalisée et une offre de services et de soins inédits. Rencontre…

Zoé, vous dirigez ce merveilleux Destination Spa, véritable immersion dans la nature environnante et dans l’authenticité d’un lieu chargé d’histoire. Décrivez-nous votre Spa et l’offre que l’on y trouve.
Zoé Douglas : Le Spa du Dormy House a été imaginé par le célèbre bureau Sparcstudio et Howard Spa Consulting dans un esprit « Home Sweet Home » chaleureux, cosy mais contemporain.
Un espace où la lumière est un fil conducteur, avec six salles de traitement, une piscine à débordement de 16 m, une piscine à eau chaude, une suite Spa, une salle Rasul, le salon Veuve Clicquot dédié à la beauté des mains et des pieds, une salle de sport avec des coachs dédiés et un Spa lounge. Pour notre offre soins, nous avons choisi deux marques. La première est la marque anglaise Temple Spa qui représente un style de vie complet, inspirée par la douceur de vie et les ingrédients méditerranéens, tout en mariant la science de la nature à la sagesse des traditions. La seconde est Natura Bissé avec quatre soins du visage innovants et luxueux qui combinent innovation et tradition. Nous travaillons également avec la célèbre masseuse Beata Alexsandrowicz qui a initié la méthode de formation Pure Massage qui permet de donner le meilleur à nos clients tout en préservant le bien-être de nos thérapeutes.

En tant que meilleure Spa manager européenne 2017, quelles sont pour vous les compétences essentielles que doit posséder un Spa Manager en termes de gestion de l’humain et de celle de son activité ?
Z.D. : Pour commencer le sens du leadership.
Bien entendu, quel que soit le type d’entreprise, un manager se doit d’avoir un bon sens du leadership. Je pense sincèrement qu’un manager de Spa est aussi un professeur, un infirmier, un psychologue, une figure maternelle, un modèle et un confident.
Le Spa implique une gestion très diverse : celle des hôtes, des membres, des prestataires et des fournisseurs qui travaillent avec notre personnel. Nous collaborons avec des professions extrêmement variées : des coachs sportifs, des praticiens, des réceptionnistes, des kinésithérapeutes et des équipiers polyvalents.
Il est primordial de bien savoir communiquer avec chaque corps de métier, de veiller à ce que le personnel se sente bien et éprouve à son tour l’envie de s’investir dans le Spa.
Je n’ai pas vraiment l’impression de diriger mon équipe, nous sommes plutôt sur un pied d’égalité pour tout ce qui concerne le développement de l’entreprise. Diriger les membres mon équipe implique de faire entièrement confiance à chacun dans son développement, sa réussite, ses initiatives et prises de décisions.
Plus que de simples employés, ils se sentent les garants du succès de notre Spa.
Ensuite, il est essentiel de planifier et d’anticiper. Nous vivons dans un environnement très actif, compétitif et en constante évolution, il ne suffit pas de se cantonner aux activités quotidiennes et d’avoir une vision à court terme.
Un manager de Spa se doit d’anticiper sur une année complète dès le dernier mois de l’année précédente.
La portée du projet s’étend sur une gestion d’ensemble : gérer les formations et le développement du personnel tout en veillant à un minimum de perturbation.
Il faut également s’occuper de la situation financière de l’entreprise tout en assurant le développement du personnel et éventuellement les promotions par le biais d’évaluations personnelles.
Il faut également mettre en place le budget du Spa pour l’année suivante afin que les estimations et les objectifs soient réalistes et équilibrés.
Une étude prospective de nos réservations plusieurs mois à l’avance nous permet d’anticiper les périodes plus calmes et éventuellement de changer ou de mettre en place de nouveaux soins/packages/praticiens pour combler le manque. Il s’agit de savoir repérer les changements de l’industrie du Spa et les grandes tendances à venir, afin de répondre au mieux aux exigences de nos clients.

Devant l’offre pléthorique de soins qu’offrent les Spas aujourd’hui, quelles sont vos best practices pour vous démarquer ?
Z.D. : Tout d’abord, une approche particulièrement individualisée. Quel que soit le soin que je reçoive, je m’attends vraiment à être écoutée et que mon (ma) praticien(ne) lise le questionnaire que j’ai rempli, qu’il (elle) prenne le temps de prendre connaissance de chaque point et d’en discuter avec moi. Certains questionnaires peuvent être si détaillés que cela peut être très décourageant d’avoir pris le temps de bien renseigner toutes les informations demandées et de voir son (sa) praticien(ne) ne s’y intéresse pas.
Ensuite, le sens du détail est important. Lors des soins, il est primordial que le praticien et le client créent un véritable lien. Ici, au House Spa, nous avons mis en place pour nos praticiens un programme formidable en 12 étapes avec la formation Pure Massage afin que le moindre toucher et le moindre souffle aient un sens. Les praticiens s’assurent de garder un contact physique permanent avec le client et s’adaptent à chacune de leur respiration, tout en les incitant à se détendre profondément. Tout doit aller dans ce sens : la gestion des serviettes, l’ambiance de la cabine de soin, le contrôle de la température pour chaque client, une musique adaptée à un massage lent par exemple… Le moindre aspect de chaque soin doit être porté par une intention.