Le pilotage est rigoureux. Yoakim Tregaro détaille les indicateurs : « Le NPS (Net Promoter Score) est le premier indicateur suivi. La satisfaction client et le taux de recommandation sont essentiels pour le parcours client ». L’eNPS (Employee Net Promoter Score) mesure la satisfaction des collaborateurs, tous les trois mois. « Les deux sont souvent liés : une bonne satisfaction client est généralement associée à un bon climat social », observe-t-il. Le suivi financier se concentre sur la croissance de la top-line afin d’améliorer, selon ses termes, « la désirabilité du lieu et la conversion retail ».
Les premiers résultats sont là. Depuis l’intégration de Decorté, Marie Oziol note « une montée en gamme de l’expérience, une nouvelle clientèle curieuse et surtout, une reconnaissance de notre singularité ». Des anciens clients sont même revenus après quinze ans d’absence. D’autres comparent l’expérience à celle du Ritz, mais en mieux, un compliment que l’équipe reçoit avec fierté.
La clientèle reflète celle de l’hôtel. Le marché américain s’est imposé comme le premier marché de l’hôtel, avec une clientèle exigeante, individuelle, habituée des palaces parisiens. Le Moyen-Orient (Émirats arabes unis, puis Arabie Saoudite) constitue le deuxième segment, avec une évolution notable vers des familles individuelles en quête d’expériences diversifiées. À cette clientèle hôtelière s’ajoute une clientèle parisienne fidèle, ancrée dans le programme de membership (40 membres à ce jour) ainsi que des profils business en quête de déconnexion rapide. Ce modèle de membership, encore en phase de développement, (Lire l’interview de Marie Oziol), répond à un enjeu structurel : générer une consommation transversale des services de l’hôtel (restaurants, bar, rooftop) et stabiliser l’activité du Spa sur l’année, notamment en période creuse.
« La signature émotionnelle du Spa tient en trois mots :
apaisement, précision, renaissance. »
MARIE OZIOL
Directrice du Spa Decorté Fouquet’s Paris
Ce maillage entre clientèles ne doit rien au hasard. L’ouverture du Fouquet’s New York a joué un rôle d’accélérateur de notoriété sur le marché nord-américain. La durée moyenne de séjour au Fouquet’s Paris atteint désormais 3,5 jours, un chiffre significatif qui témoigne de la capacité de l’établissement à retenir ses hôtes au-delà de la simple offre d’hébergement. Le Wellness occupe désormais une place centrale. Julien Gardin le confirme : « C’est un véritable atout expérientiel et un levier de chiffre d’affaires non négligeable ». Le Spa génère une marge directe, produit un ROI indirect mesurable – allongement du séjour, ventes croisées, fidélisation – et participe au positionnement de la marque. « L’hôtel doit être pensé comme un urban resort proposant différentes expériences à différents moments de la journée », ajoute-t-il.
Sur le plan digital, une plateforme de personnalisation des soins est en cours de déploiement, incluant un questionnaire pré-soin envoyé par e-mail, des préférences d’ambiance paramétrables (olfactives, sonores et colorimétriques) ainsi que l’intégration de Music Care, une musique thérapeutique axée sur la cohérence cardiaque. L’approche holistique du bien-être pourrait également intégrer, à terme, des collaborations avec des naturopathes et des nutritionnistes, ainsi que des événements éducatifs pour les membres. Autant de projets qui dessinent une conviction partagée par Marie : « Un Spa qui existe ne suffit plus. Il doit créer du lien humain. La vraie valeur n’est plus la technique, mais la qualité de la relation ».
Au Fouquet’s Paris, le Spa Decorté n’est pas un aménagement. C’est incontestablement un véritable manifeste d’excellence !
