Rencontre avec Isabelle Joubaud : « Nous avons fait le choix de vendre du « temps de soin », ce qui permet aux clients de choisir les soins qui leur correspondent le mieux une fois sur site ».
Le large déploiement de la prestation Bien-être vous facilite-t-il la commercialisation et le recrutement de nouveaux clients ?
Isabelle Joubaud : Depuis 10 ans la clientèle mmv issue en majorité des groupes des CE a évolué vers une clientèle individuelle qui n’a pas le même mode de consommation du ski ; aujourd’hui un skieur ne skie plus 100% des 6 jours de sa semaine à la Montagne. 20% des clients ne sont d’ailleurs pas skieurs et sont en attente d’autres activités.
Les besoins en Bien-être ont été chez mmv identifiées dès les années 2000 comme un pilier de prestation important et différenciant pour l’expérience client. Le Bien-être comme les loisirs outdoor sont un élément fort de différenciation. Produit qui nous permet de mettre en avant nos atouts par rapport à une concurrence étendue et de fidéliser nos clients tout en attirant une nouvelle clientèle qui était plus attirée par des offres hôtelières que Club. Comme tout opérateur mmv est soucieux de la satisfaction de ses clients, le bien-être est une source de retours très positifs qui accroit la fidélisation et qui permet de nous mettre en avant sur des canaux et des supports de commercialisation différents de nos canaux habituels.
Nos clients fidèles posent aujourd’hui la question des infrastructures et prestations existantes avant leur séjour. Nous sommes fiers de dire que sur certaines périodes, nous sommes complets et « obligés » d’augmenter les plages horaires des Spas, ce qui montre bien l’engouement de nos clients pour notre produit.
L’offre Spa peut être très différente d’une gamme d’établissements à l’autre, comment parlez-vous du bien-être à vos clients ?
I.J. : Nous parlons du Bien-être dans nos 3 gammes (Villages Vacances 3, Villages Vacances 4 et Résidences Clubs 4) avec des prestations incluses ou à la carte.
L’expérience proposée y étant différente (équipements, menu de soin, marques partenaires) nous déployons des outils de vente spécifiques. La brochure individuelle distribuée à plus de 100 000 exemplaires donne la part belle à nos 3 concepts bienêtre avec des doubles pages dédiées de mise en avant, et sur chaque page Etablissement sont repris les éléments constituants cette offre. Lors d’une réservation par téléphone, le conseiller propose les services à la Carte qui sont en option. Nos clients réservent en moyenne entre 5 et 2 mois avant leur séjour et apprécient les informations données pour acheter souvent dans un 2ème temps les prestations dites complémentaires dont fait partie l’offre Bien-être. En début de chaque saison, @bc spa management assure une formation des équipes de ventes du siège sur le pilier bien-être. Nous produisons aussi des cartes des soins qui sont envoyées aux clients dès leur confirmation de leur réservation. Au-delà des supports prints, nous donnons une large place au bien-être sur notre site internet avec des campagnes d’e-mailings et sur notre « nouvelle née » l’application mmv qui permet au-delà des informations de réserver en direct son RDV de soins avant ou pendant son séjour à toute heure.
Quelles formules proposées à la prévente vos clients préfèrent-ils ?
I.J. : Nos conseillers ne sont pas des spécialistes du Bien-être donc sur les conseils d’@bc spa management nous avons fait le choix il y a plusieurs saisons de vendre du « temps de soin » qui permet aux clients de choisir les soins qui leur correspondent le mieux une fois sur site. Nous donnons également en préachat des avantages tarifaires pour déclencher l’acte de vente avant même l’arrivée sur place.
Nous proposons également des offres Week-end packagées Ski ou Bien-être où les clients ont le choix entre les Remontées Mécaniques et du temps de soin. Des offres contextuelles liées au calendrier (St Valentin,…) sont aussi faites sur place pour plus d’affinité au produit.
25% du CA soins est réalisé en préachat ; on compte près de 1 client sur 5 qui préachète du Bien-être avant son arrivée que ce soit des soins ou des accès aux espaces Aquarelaxants.
