De l’expÉrience À la transformation :
le prochain levier de valeur
« En 250 ans, l’économie a traversé quatre grandes étapes : agricole, industrielle, services, expériences. Aujourd’hui, une nouvelle ère s’ouvre : l’économie de la transformation. » explique Joe Pine, auteur, conférencier et conseiller en management de renommée internationale.
En 1999, Joe Pine et Jim Gilmore, fondateurs du cabinet de conseil Strategic Horizons, posaient une idée centrale dans leur livre de référence The Experience Economy : « dans un monde saturé de produits et services similaires, la plus grande opportunité se trouve dans la création d’expériences ». Plus de 25 ans après, cela nous semble une évidence mais cela n’a pas toujours été le cas.
Le mécanisme est simple : avec le temps, toute offre finit par se ressembler. Les clients la trouvent banale, interchangeable, et choisissent alors au prix le plus bas. Face à cela, les fabricants ont élargi leur offre vers les services, réparation, location et garanties. Mais ces services se sont à leur tour uniformisés. La banque en est l’exemple parfait : des agences aux applications mobiles, tout se ressemble.
La personnalisation est le premier remède à la banalisation.
Un service pensé sur mesure pour un client précis crée déjà une différence. Et lorsque cette personnalisation provoque un véritable effet de surprise et d’émerveillement, le service devient un moment inoubliable : une expérience.
Les expériences sont uniques par nature. Profondément personnelles, elles se vivent de l’intérieur, en réaction à ce qui est proposé à l’extérieur. Mais elles aussi finissent par s’user : à force de répétition, elles perdent leur magie. Le « déjà vu, déjà fait » s’installe.
C’est pourquoi l’économie franchit aujourd’hui une nouvelle étape : celle de la transformation. Non plus créer des souvenirs, mais accompagner chaque client vers la réalisation de ses aspirations profondes.
