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Zoom sur les « Soft Skills »

Avant toute chose, il est important de noter qu’aucun consensus et aucune définition internationale n’existe clairement sur les Soft Skills. Il est même d’ailleurs difficile de traduire cette expression anglo-saxonne. Le recrutement en Spa s’appuie sur deux grands piliers…

1. Les savoir-faire : les compétences techniques.
Par exemple, pour un.e masseur.euse :
> Les techniques de massages maitrisées par le/la praticien.ne suite à ses formations.
> Si la personne a le double diplôme esthétique et massage.
> Les protocoles de marques auxquels il a déjà été formé.
> Ses années d’expérience.
> Et bien sûr, les incontournables performances en vente produits (le taux de retail sur le CA soin).

2. Les savoir-être, également appelés les Soft Skills.
Bien sûr, je vous entends déjà me dire : « Isabelle, avec la pénurie de collaborateurs à l’heure actuelle, si une personne coche toutes les cases sur les savoir-faire, c’est juste le paradis ! » Oui, mais non. Je comprends cela. Sauf que, comme nous le soulignent fort justement la plupart de nos experts interviewés pour ce Lab Expert, les savoir-faire sont plutôt faciles à apprendre. Mais les savoir-être… vous ne pouvez pas les transmettre en formation. éventuellement, vous les enseignerez par l’exemple, mais cela peut prendre non pas quelques jours, mais plusieurs années.

Les savoir-être, voyons en détail de quoi il s’agit : Depuis 2004, dans mon école de massage et métiers du Spa LETIS FORMATION, j’ai mis un point d’honneur à former mes élèves aux savoir-être dans la relation client. Qui est déjà une étape très importante. Mais ce n’est qu’en 2014, dix ans plus tard, lorsque je suis devenue exploitante de nombreux Spas dans mon réseau L’ESPRIT A, seize Spas début 2020, que j’ai compris qu’il y avait d’autres savoir-être que ceux attendus dans la relation client.

Les Soft Skills vont progressivement devenir votre façon de vous comporter avec votre équipe.

C’est l’excellent travail de Clarisse Trouiller Gerfaux qui m’a permis de mettre des mots sur quelque chose que je plaçais maladroitement ou intuitivement, dans la rubrique du « bon sens ».Voici la retranscription, avec son accord, de sa conférence pour Equip’Hôtel : « Stratégie de recrutement & fidélisation des équipes ».Les Soft Skills se regroupent dans l’univers des Spas sous trois grandes catégories :

1. Compétences personnelles (créativité, écoute, empathie, passion, implication, curiosité, constance, exigence…).
2. Aptitudes sociales (esprit d’équipe, leadership, entraide, motivation, esprit positif, facilitateur, exemplarité…).
3. Compétences professionnelles (gestion du stress, capacité d’analyse, organisation, prise de décision, sens des responsabilités, initiative, engagement, focus sur les objectifs…).

Des exemples de Soft Skills à avoir dans une équipe Spa : Créativité, esprit d’équipe, bienveillance, adaptabilité, sens critique, intelligence émotionnelle…

Si le risque est plus grand (risque d’être déçu, risque de perdre son temps, risque de s’être trompé…), alors pourquoi miser sur le capital humain ? Tout d’abord, pour s’adapter à un monde en perpétuel mouvement, élargir son vivier de candidats en voyant au-delà des diplômes, valoriser sa marque employeur et surtout faire différent de ses concurrents, rechercher des profils plus authentiques et atypiques, se démarquer en étant plus visionnaire et moins conventionnel.

Comment les optimiser ? Il s’agira d’abord d’identifier les Soft Skills qui sont une priorité pour le bon fonctionnement de votre équipe, y faire appel régulièrement dans le fonctionnement du Spa au quotidien, accompagner leur bonne mise en œuvre et enfin valoriser vos collaborateurs qui auront su les mettre en œuvre. Par exemple : créer ensemble le nouveau rituel signature de l’établissement pour la saison prochaine. Les Soft Skills vont progressivement devenir votre façon de vous comporter avec votre équipe.

Exemple : la Spa praticienne Marion est une personne bienveillante passionnée de cuisine. Dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, vous lui confiez une mission supplémentaire : la sélection du F&B pour le Spa auprès du Chef. Pour l’aider, vous prenez en charge une visio de formation online sur la Healthy Food. Sa mission est un succès pendant toute la saison et vous la remerciez avec un cours ou un beau livre de cuisine. Marion est ravie, elle est convaincue d’exercer son art dans la meilleure entreprise du secteur.

Vous avez :

> Stimulé émotionnellement et intellectuellement Marion.
> Elle s’est impliquée en y prenant du plaisir.
> Elle a développé ses compétences.
> Elle a ressenti de la gratitude et de la motivation.
> Elle a pu participer activement au développement du Spa.